地板等家居产品网购退货率逐步攀升 售后服务还需跟进 发布时间:2014-11-27 查看数量:3427

       双十一期间,快递爆仓的情况比比皆是,虽然双十一是一场狂欢的盛宴,但是在狂欢过后,诸多问题也开始显现出来,比如说地板产品的退换货问题,部分消费者买到了价格相对较贵的产品,尤其是地板,体积较大,如果消费者要进行退换货则会产生一定的麻烦。


  地板等家居产品网购退货率逐步攀升


  双“十一”快递爆仓,很多消费者本周才收到货品,因此网购地板后遗症在本周显得尤为突出。根据数据显示,今年家居类退货率同比呈现下降趋势,稳定在10%之内。但此比例与百货类商品相比仍旧超高。


  地板退货率高的原因分为主客观两大点。主观方面,消费者错误预估是最大问题。买回来颜色不对、尺寸不对、风格不对等都是源于消费者对产品的错误预估。因此从今年的数据中可以看到,“七天无理由退换”这一项退货原因同比去年增高不少。客观方面,价格无优势、质量问题、物流和服务品质低是三大主要原因。


  其一,许多消费者在购买地板后发现,事实上网上并不比实体店便宜多少,或者该产品本身利润空间不大也会导致线上线下价格差异小,“网上一定比店里便宜”的心理落差导致消费者产生退货想法。


  其二,商品有质量问题,这主要集中体现在部分中小厂家上,商品可能是自创品牌,或是贴牌生产,又或是名牌高仿……这样的商品在某些指标上不一定达标,但胜在价格便宜,消费者愿意一试。


  其三,地板消费是一种体验式消费,服务质量跟满意度关联性很强,网购的产品常常走物流线,不包配送安装,因此很多人在还没收到货时就选择了退款,“没收到货”竟然成为退货理由的第二名。同时,后续质保和相关服务跟不上,也让消费者颇为头疼。


  地板企业需做好售后服务 加强品牌影响力


  在今年地板电商热度狂增的时候,重庆本土消费者在淘宝上的总体消费虽然较去年同比飙升不少,但其中家居类产品的消费却并未明显提高。除开市场开发程度和接受度等原因外,还有一个客观的原因是重庆的实体店目前仍然有着不可替代的优势。


  实体店带来的感官体验是网店不可取代的,同时代理商提供的一系列优质的、长线的售后服务也有着巨大的吸引力。现在,以居然之家为代表的众多品牌也在发展自己的网站,但商品价格与实体店并无差别,其宗旨更多的是为消费者带来选择上的便利和商家管理上的便利,节约消费者的时间成本和商家的管理成本,这更像是服务上的锦上添花,而不是销售上的图谋。